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    我市12315信息平台去年受理消费者投诉、举报、咨询等各类信息4568件

    发布时间:2019-03-14 09:32 来源: 字号【
      一年一度的3·15消费者权益?;と占唇嚼?,那么,过去一年,消费者的维权状况如何呢?3月13日,在我市市场监督管理局消审分局了解到,2018年,通过12315信息平台受理消费者投诉、举报、咨询等各类信息共4568件,其中投诉549件,举报106件,解答消费者咨询3912件。与2017年全年通过12315信息平台受理处置消费者投诉、举报、咨询等各类信息共4518件相比,略有增加。在众多消费维权案件中,预付式消费引发的纠纷逐渐增多。游泳卡、健身卡、美容卡……办卡容易,退卡却是难上加难。
      为有效提升消费维权工作水平,松原市市场监督管理局消审分局,坚持问题导向统筹辖区消费维权工作,全程跟踪消费投诉举报,形成了松原市12315指挥中心、各县(市、区)12315受理平台、各分局所三级联动机制,实现了所有投诉件半小时内完成分派,切实将消费者维权工作扛在心上,确保维权工作落实到位。
      规范办结流程
      提升消费纠纷办结效率
      松原市市场监督管理局消审分局为及时、规范、有效地处理投诉举报,切实维护消费者的合法权益,进一步促进消费维权工作制度化、规范化,遵循统一登记,分流转办、跟踪督办、结果反馈的处理原则,重新修订《投诉举报处理程序规定》。进一步明确投诉举报处理的具体工作流程,同时完善回访、督办、通报、考核奖惩等机制,促进投诉举报各环节规范、高效运转,做到投诉举报事事有回音,件件有落实。建立法定节假日值班值守工作制度,保障投诉举报电话畅通。
      多措并举
      将各类消费矛盾化解在规定时限内
      松原市市场监督管理局消审分局为督促相关单位切实履行法定职责,按照规定程序、时效处理投诉举报。对未及时反馈和办结的投诉举报,与办理部门进行点对点通报,明确整改期限和责任人,加强督查督办。通过通报,找差距、子警示,切实提高投诉举报按期办结率。
      OA系统发布通知,对各县(市、区)局、直属综合分局的12315系统登记单分派、处理单上报工作进行规范,以确保12315系统登记单可以尽快上报至省局平台归档。此外,每月都通过OA系统发布该月份投诉举报信息处理情况通报,督促各县(市、区)局、直属综合分局及时处理投诉举报信息并上报登记单。
      按月、季度、半年、全年发布12315数据分析报告,春节、3.15期间等特殊时期形成数据分析、发布消费提示,对各类消费领域申诉案件进行环比同比统计分析。
      通过加强业务培训、规范回复程序等举措,有效督促各科所按照时间节点、内容要求、应对措施等,及时有效处置舆情信息,及时回复12315投诉举报,有效处理了预付卡、美容、购房合同消费纠纷,各类消费矛盾化解都在规定时限内及时处理、回复内容符合要求,及时防范了社会风险,消除了社会隐患。
      推行“两项机制”
      围绕目标导向抓责任
      为不断提升消费投诉维权工作满意度、办结率、反馈率,大力推行“经营者首问责任制”和“所长首办责任制”,明确了经营者消费维权主体责任和首问责任,引导经营者积极主动参与放心消费创建工作。同时,在各市场监督管理所按照属地管理的原则,建立了所长首办责任制,所长第一时间受理和解答消费者问题,进一步确保了消费投诉分派到位、处理到位、反馈到位。
      提高经营者诚信度。采用宣讲、培训和监管等手段,指导经营者严格自律,主动维护消费者权益。
      落实经营者自律约束机制,松原市市场监督管理局消审分局大力引导和督促经营者设立消费维权服务站,健全商品质量和服务规范、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度,督促企业落实消费维权主体责任,促进消费纠纷源头化解,督促经营者完善首问负责制度,建立和完善先行赔付制度,强化经营者诚信经营和主体责任意识,着力引导在全社会形成重诺守信的诚信氛围。努力扩大“12315”维权服务点覆盖面,完善各站点规范化建设。目前,全市共建立消费维权服务站200余个,充分发挥“一会两站”作用。
      落实专人负责,规范消费风险处置程序。消审分局针对区网络舆情、12315消费投诉举报、政务信箱等渠道,采取专人负责,落实节假日值班制度,按照流程分发纠纷矛盾线索,及时采取微信群等便捷高效方式,传达处置要求。
      松原市市场监督管理局努力创新“12315”工作机制与市长热线“12345”合并,进一步拓宽消费者诉求渠道,提升消费纠纷调处能力,做到消费者诉求事事有回音,件件有着落。
      健全组织领导
      及时化解消费纠纷风险
      认清当前行政机关面临社会风险化解、社会监督带来严峻形势,及时增强处置矛盾纠纷责任感,松原市市场监督管理局消审分局计划成立纠纷矛盾化解小组,切实加强组织领导力量。加强消费风险舆情研判,对消费风险纠纷,指导各县区按照《处理消费者投诉处理办法》跟进处理,努力消除因消费引发的社会矛盾风险。
      继续推进12315“五进”工作的指导性意见,指导各县(市、区)局、直属综合分局深人开展消费维权服务站进商场、进超市、进市场、进企业、进景区工作。组织全市市场监督管理和市场监管系统对消费维权服务站进行清理、创建。(王宇)
    责任编辑:sywz018
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